Anatel lança app para receber reclamações dos consumidores

Os assinantes dos serviços de telecomunicações ganharam mais um canal para reclamar das prestadoras. A Anatel lançou nesta sexta, 26, o aplicativo "Anatel Consumidor", que permite ao consumidor registrar e acompanhar, em celulares e tablets, reclamações contra a má qualidade dos serviços. A ferramenta também permite o registro e o acompanhamento de sugestões e pedidos de informação.

O app está disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita. Este é o segundo aplicativo oficial da Anatel. O primeiro foi o "Anatel Serviço Móvel".

Segundo o presidente da agência, João Rezende, essa é mais uma iniciativa para permitir que o consumidor exerça seus direitos com maior praticidade e rapidez. "A nossa intenção é que a Internet seja, nos  próximo anos, o principal canal de atendimento da Anatel", disse.

A superintendente de Relações com o Consumidor, Elisa Peixoto, disse que no ano passado os consumidores de telecomunicações registraram cerca de 2,8 milhões de reclamações contra suas prestadoras de telecomunicações na Anatel. Em 2015, até o final de maio, este número chega pouco mais de 1,5 milhão de reclamações, sendo que 63% delas são registradas pela Central de Atendimento Telefônico da Agência (telefone 1331) e 37% pela Internet, no sistema Fale Conosco.

Com o aplicativo, a Anatel espera não apenas tornar o registro de reclamações mais intuitivo e fácil para o consumidor, como também se adequar às novas tendências de atendimento, que indicam que consumidor tende a substituir os canais tradicionais, como call centers, por meios digitais. Com o aplicativo, a agência espera também reduzir os gastos com o serviço de call center da agência, que possui cerca de 700 funcionários e gera uma despesa mensal de até R$ 3 milhões.

Quando um consumidor registra uma reclamação na Anatel, ela é encaminhada para a prestadora que está sendo reclamada. A empresa tem, então, cinco dias úteis para dar uma resposta ao consumidor. Embora não trate de forma individual as reclamações, a Anatel cobra das prestadoras o cumprimento dos prazos e analisa, por meio de amostras selecionadas aleatoriamente e estatisticamente válidas, a qualidade das respostas das prestadoras.  Em geral, mais de 70% das reclamações registradas na Anatel são respondidas dentro do prazo de cinco dias úteis.

Além de acompanhar como as prestadoras atendem ao consumidor, a Anatel também monitora quais são as principais razões que levam o consumidor a buscar seus canais de atendimento. Com base nessas informações, planeja ações de fiscalização, acompanhamento e controle, e até mesmo mudanças nas regras do setor.