Bancos investem 4% a mais em tecnologia em 2014 para melhorar atendimento ao cliente

Os gastos dos bancos brasileiros e demais instituições financeiras com produtos e serviços de tecnologia saltaram de R$ 20,6 bilhões em 2013 para R$ 21,5 bilhões no ano passado, o que representou um aumento de 4,3% na comparação anual e respondeu 18% do total de gastos com TI, índice igual ao registrado em países como França e Estados Unidos.

Os dados constam de recente pesquisa divulgada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), a qual revela que grande parte dos investimentos foram para melhorar as plataformas de atendimento aos clientes, fortalecer a administração e a gestão de riscos, entre outros objetivos.

De acordo com a Febraban, o cenário mostrado pelo estudo é o reflexo de uma sociedade que busca cada vez mais os serviços digitais, o que impulsiona bancos e demais instituições a investirem em produtos que têm o conceito de experiência do usuário — ou user experience (UX) —, bem planejados, funcionais, ágeis e que de maneira prática atenda as necessidades de quem os utiliza.

Segundo Andréa Migliori, diretora de Planejamento e Comunicação da Agência Badaró, especializada em plataformas digitais com o conceito UX, internet e mobile banking estão se tornando os principais pontos de contato e relacionamento com o correntista, portanto, precisam funcionar corretamente e tornar a experiência do cliente mais simples e funcional. "Atualmente, os dois canais representam 52% do total de transações realizadas e isso nos dá alguma noção de quantos usuários têm essas ferramentas como fundamentais para facilitar o dia a dia, portanto, rever sua funcionalidade e manter atualizações frequentes é o ideal."