Pesquisa mostra crescimento do uso de chats no atendimento

A Zendesk acaba de divulgar o Zendesk Customer Service Benchmark Q12015, pesquisa realizada com dados do primeiro trimestre do ano, e mostra que a popularidade dos chats online com respostas instantâneas tem crescido de forma rápida, e cada vez mais consumidora alegam ser este o melhor canal para entrar em contato com a empresa.

Chat é claramente um ganhador na preferência dos consumidores. 92% deles o consideraram uma boa forma de comunicação contra 85% que preferem e-mails ou formulários da web, por exemplo. Uma companhia em média costuma receber 62 chamados no chat por mês e os respondem em cerca de 1 minuto e 36 segundos. Estas mesmas empresas, ao implantar os serviços de atendimento ao consumidor de resposta instantânea, costumam ver um declínio em seus outros canais de contato via web.

No entanto, de acordo com a pesquisa, quanto mais se disponibiliza o serviço de resposta instantânea, maior é a necessidade do cliente para que seus problemas sejam resolvidos no momento e local desejados. Ainda assim, os consumidores não se incomodam se tiverem que esperar a resposta, desde que esta seja atenciosa. A pesquisa mostra que quanto maior o período de demora para ocorrer a primeira resposta ao contato do consumidor, maior a insatisfação. "O conceito é simples: se a resposta foi demorada e houver insatisfação, a melhor forma de contornar isso é dar a atenção necessária ao cliente a partir de então, da melhor, mais personalizada e cuidadosa forma possível. Desta maneira, um atendimento razoável pode se transformar em um episódio positivo para a imagem da empresa", explica Clayton da Silva, country manager da Zendesk no Brasil. A pesquisa confirma estes dados: a satisfação sobe de 80 para 90% quando o número de respostas via chat aumenta de menos de cinco para mais de 20 em uma conversação entre agente e consumidor.

Ao analisar o suporte tradicional ou em tempo real, a regra será sempre a mesma: quanto maior for a carga de trabalho do setor de serviço de atendimento, maior será o desafio que a empresa enfrentará para trazer uma boa experiência ao consumidor. A satisfação do consumidor permanece acima de 90% quando o número de chats por agente não ultrapassa 50 ao mês, enquanto que desce para pouco menos de 86% quando o número de mensagens aumenta para 300.

Para as empresas também há benefícios em realizar o atendimento ao público via chat. Um deles é o fato de que o atendente pode estar em contato com mais de um cliente simultaneamente, agilizando assim a resposta aos solicitantes, o número de chats em uso por mês é de 22 no total para cada agente. Além disso, o atendente pode iniciar a conversa com os visitantes do site para auxiliar em problemas com a navegação do site quando assim for verificado.

O Brasil no cenário global

Entre os mercados atendidos e monitorados pela Zendesk no mundo, o Brasil aparece na 18ª posição no índice de satisfação dos consumidores que são atendidos nos chats online. Para 92,9% dos clientes, o atendimento é eficiente e prestativo, crescimento de 1,2 ponto percentual em relação ao quarto trimestre de 2014. Com mais de 96% de satisfação, Nova Zelândia, Bélgica e Canadá lideram a lista.

Quando o assunto é quantidade de chats realizados por atendente, o Brasil fica em segundo lugar. Hoje, cada funcionário realiza 28 atendimentos online por mês, atrás apenas do México, com 29 para cada trabalhador. Essa maior demanda coloca o Brasil com um tempo de resposta de 96,7 segundos para cada demanda, bem atrás da líder Dinamarca (69,9 segundos).

Os brasileiros também demoram mais para resolver os problemas nos chats. Cada conversa dura em média 752 segundos, menos apenas que no México, com 828 segundos. No topo da lista e com praticamente a metade do tempo gasto aparecem Dinamarca (470 segundos), Suécia (549) e Reino Unido (560). Assim como o tempo gasto, o número de mensagens trocadas nos chats brasileiros é de 12,7, somente à frente da Itália (12,8). Na outra ponta, os dinamarqueses resolvem os problemas com apenas 7,7 mensagens enquanto os franceses têm média de 7,8.